สมรรถนะของผู้บริหาร

ใกล้สอบแล้ว ครูสุโขทัย..ขอเป็นกำลังใจให้กับผู้ที่กำลังจะสอบนะขอรับ และวันนี้ก็มาศึกษาหาความรู้กันต่อดีกว่านะ.........
การบริการที่ดี ( Service Mind )
ปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้การปรับปรุงการให้บริการภาครัฐประสบความสำเร็จได้ คือการมีทรัพยากรมนุษย์ที่มีจิตสำนึก ในการให้บริการและปรารถนาที่จะปรับปรุงบริการภาครัฐ
การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งของบุคคลหรือองค์การเพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลอื่น และก่อให้เกิดความพึงพอใจจากผลของการกระทำนั้น
คุณลักษณะ 7 ประการของการบริการที่ดี
( SERVICE )
S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความลำบากยุ่งยากของผู้มารับบริการ
E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผู้มารับบริการอย่างรวดเร็วทันใจโดยไม่ต้องให้เอ่ยปากเรียกร้อง
R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติผู้มารับบริการ
V = Voluntariness manner การให้บริการที่ทำอย่างสมัครใจเต็มใจทำ ไม่ใช่ทำงานอย่างเสียไม่ได้
I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการและภาพลักษณ์ขององค์การด้วย
C = Courtesy ความอ่อนน้อม อ่อนโยน สุภาพ มีมารยาทดี
E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้นขณะบริการและให้บริการมากกว่าที่ผู้รับบริการคาดหวังเอาไว้

หลักพื้นฐานของการบริการ
1. ทำให้ผู้รับบริการพอใจ
2. อย่าให้ผู้รับบริการอยู่นานเกินไป
3. อย่าทำผิดพลาดจนผู้รับบริการเดือดร้อน
4. สร้างบรรยากาศของหน่วยบริการ
5. ทำให้ผู้รับบริการเกิดความคุ้นเคย
6. เตรียมความสะดวกให้พร้อม

ลักษณะของการบริการ
1. เป็นเรื่องของความไว้วางใจ
2. เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้
3. เป็นลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้
4. เป็นสิ่งที่ไม่คงที่
5. เป็นสิ่งที่ไม่สามารถเก็บรักษาไว้ได้
6. ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้

ระดับของการบริการ
การบริการ มี 2 ระดับ ได้แก่
1. ความหมายในระดับพฤติกรรม เป็นการมุ่งพิจารณาถึงการบริการในฐานะที่เป็นกระบวนการในการปฏิบัติหรือลงมือกระทำในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง โดยมุ่งตอบสนองความต้องการของผู้ที่รับบริการ เช่นการให้คำปรึกษาทางกฎหมาย การให้บริการด้านการท่องเที่ยว
2. ความหมายในระดับสถาบัน เป็นการมุ่งพิจารณาถึงการบิรการในฐานะที่เป็นเรื่องของการประกอบธุรกิจบริการ หรืออุตสาหกรรมบริการ ซึ่งถือเป็นสถาบันทางสังคมสถาบันหนึ่ง มีบทบาทหน้าที่ต่อสังคมในด้านต่างๆเช่นอุตสาหกรรมขนส่ง

ประเภทของการบริการ
1. การบริการทางด้านธุรกิจ หมายถึง การบริการที่มีลักษณะการดำเนินงานในเชิงธุรกิจมุ่งแสวงหากำไรเป็นสำคัญ มักจะอยู่ภายใต้การดำเนินงานขององค์การ บริษัท และห้างร้านของเอกชน เช่น การบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ การบริการเคเบิลทีวี
2. การบริการสาธารณะ หมายถึง การบริการที่มีลักษณะการดำเนินงานโดยระบบราชการ มุ่งประโยชน์สุขและสวัสดิภาพของประชาชนในสังคมเป็นสำคัญ ได้แก่การบริการของหน่วยงานต่างๆของรัฐเช่น การบริการการศึกษา เป็นต้น

ธรรมะของผู้ให้บริการ คือ พรหมวิหาร 4 ( เมตตา กรุณา มุทิตา อุเบกขา )



Karl Albrecht ได้เสนอแนวคิดปัจจัยสำคัญในการปฏิบัติการให้บริการ อันเปรียบเสมือนด้านแต่ละด้านของรูปสามเหลี่ยมด้านเท่า ซึ่งภายในบรรจุผู้รับบริการไว้ หากขาดปัจจัยด้านหนึ่งไปสามเหลี่ยมนี้จะไม่ครบถ้วน จะเป็นสามเหลี่ยมไปไม่ได้ นั้นคือ องค์การจะให้บริการที่ดีต่อไปไม่ได้ รูปนี้เรียกว่า The Service Triangle หรือสามเหลี่ยมบริการ ดังภาพ

ผู้รับบริการ
กลยุทธ์การบริการ ข้าราชการ

ระบบงาน


1. กลยุทธ์การบริการ ( Strategy ) หรือวัตถุประสงค์หลัก อันใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติต้องกำหนดไว้เพื่อทำให้การปฏิบัติเข้าสู่เป้าหมายโดยมีความยืดหยุ่นตัวพอเพียง มีความแม่นยำตรงเข้าเป้าหมายได้ดี โดยหลักฐานของการสนองตอบความต้องการของประชาชนได้อย่างจริงจัง
2. ระบบงาน ( System ) หรือกระบวนการอันต้องเน้นให้ระบบการบริการประชาชนเป็นเรื่องเรียบง่าย ประชาชนสบายใจเมื่อมาใช้บริการ ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ดูเป็นเจ้าขุนมูลนาย ประชาชน ต้องเข้าใจได้ง่ายๆ เข้าพบเข้าปรึกษา เข้ารับบริการได้อย่างเป็นกันเอง มีความคล่องตัวสูง
3. ข้าราชการ ( Staff ) ผู้ให้บริการในทุกระดับต้องได้รับการสรรหาพัฒนาและปรับพฤติกรรม ตลอดจนวิธีการทำงานให้มีลักษณะเน้นความสำคัญของประชาชน นั้นคือ มีจิตสำนึกต่อการให้บริการที่ดี

การพัฒนาตนเอง
การพัฒนาตน หมายถึง การที่บุคคลพยายามที่จะปรับปรุง เปลี่ยนแปลงตนด้วยตนเองให้ดีขึ้นกว่าเดิมเหมาะสมกว่าเดิม ทำให้สามารถดำเนินกิจกรรม แสดงพฤติกรรม เพื่อสนองความต้องการแรงจูงใจหรือเป้าหมายที่ตนตั้งไว้
จุดมุ่งหมายของการพัฒนาตนเอง
1. เพื่อให้บุคคลสามารถพึ่งตนเอง ดูแลตนเอง ควบคุมตนเองแนะนำตนเองไปสู่ความสุขและมีคุณภาพชีวิตที่ดีได้โดยไม่เบียดเบียนผู้อื่น
2. เพื่อให้บุคคลสามารถทำคุณประโยชน์ต่อครอบครัว ชุมชน สังคมและประเทศชาติได้อย่างเต็มที่ตามอัตภาพของตน
3. เพื่อปรับปรุงตนให้เป็นคนมีประสิทธิภาพ สามารถปรับตัว และดำเนินชีวิตอยู่ในสังคมได้อย่างมีความสุข
4. เพื่อพัฒนาจิตใจของตนให้เป็นผู้ที่มี คุณภาพจิตดี สมรรถภาพจิตดี และสุขภาพจิตดี
ความสำคัญของการพัฒนาตน
1. ความสำคัญต่อตนเอง
1.1 เป็นการเตรียมตนให้พร้อมในด้านต่างๆ เพื่อรับกับสถานการณ์ทั้งหลายได้ด้วยความรู้สึกที่ดีต่อตนเอง
1.2 เป็นการปรับปรุงสิ่งที่บกพร่องและพัฒนาพฤติกรรมให้เหมาะสม ขจัดคุณลักษณะที่ไม่ต้องการออกจากตัวเองและเสริมสร้างคุณลักษณะที่สังคมต้องการ
1.3 เป็นการวางแนวทางให้ตนเองสามารถพัฒนาไปสู่เป้าหมายในชีวิตได้อย่างมั่นใจ
1.4 ส่งเสริมความรู้สึกในคุณค่าแห่งตนสูงให้ขึ้น มีความเข้าใจตนเอง สามารถทำหน้าที่ตามบทบาทของตนได้เต็มศักยภาพ
2. ความสำคัญต่อบุคคลอื่น
พัฒนาตนเองเป็นการเตรียมตนให้เป็นสิ่งแวดล้อมที่ดีของผู้อื่น ทั้งบุคคลในครอบครัวและเพื่อนในทำงาน สามารถเป็นตัวอย่างหรือเป็นที่อ้างอิงให้เกิดการพัฒนาในคนอื่นๆต่อไป เป็นประโยชน์ร่วมกันทั้งชีวิตส่วนตัวและการทำงานและการอยู่ร่วมกันอย่างเป็นสุขในชุมชน ที่จะส่งผลให้ชุมชนมีความเข้มแข็งและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
3. ความสำคัญต่อสังคมโดยรวม
ภารกิจที่แต่ละหน่วยงานในสังคมต้องรับผิดชอบ ล้วนต้องอาศัยทรัพยากรบุคคลเป็นผู้ปฏิบัติงานการที่ผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนได้พัฒนาและปรับปรุงตนเองให้ทันต่อพัฒนาการของรูปแบบการทำงานหรือเทคโนโลยี การพัฒนาเทคนิควิธี หรือวิธีคิดและทักษะใหม่ๆที่จำเป็นต่อการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและคุณภาพของผลผลิต ทำให้หน่วยงานนั้นสามารถแข่งขันในเชิงคุณภาพและประสิทธิภาพกับสังคมอื่นได้สูงขึ้น ส่งผลให้เกิดความมั่นคงทางเศรษฐกิจของประเทศโดยรวมได้

วิธีการพัฒนาตนเอง
วิธีการพัฒนาตนเองมีลำดับขั้นตอนที่สำคัญ 4 ขั้น ดังนี้
1. ตระหนักถึงความสำคัญ และความจำเป็นที่จะต้องปรับปรุง
ขั้นตอนแรกนี้ถือว่าเป็น หัวใจสำคัญในการพัฒนาตนเอง กล่าวคือผู้ที่จะพัฒนาตนเองได้ต้องมองเห็นประโยชน์ของการมีบุคลิกลักษณะที่ดีเสียก่อน
2. มีความปรารถอย่างแรงกล้าที่จะปรับปรุงแก้ไข
เป็นการสร้างความตั้งใจอย่างหนักแน่นว่าเราพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงตนเองในด้านใดบ้าง ให้ระบุลักษณะต่างๆของตนเองที่คิดว่าควรจะพัฒนา หรือควรปรับปรุงแก้ไข พยายามบันทึกไว้ให้หมดและพิจารณาลำดับความสำคัญของเรื่องที่จะปรับปรุง ในขั้นตอนนี้เราควรตั้งความปรารถนาให้สูงไว้เพื่อให้ตนเองเกิดกำลังใจ
3. วิเคราะห์ส่วนดีและส่วนเสียของตนเอง
ควรมีการวิเคราะห์ตนเองก่อนเพื่อให้ทราบว่าอะไรเป็นจุดเด่น อะไรเป็นจุดด้อย ในตัวเรา วิธีการหนึ่งที่สามารถใช้ในการวิเคราะห์ตนเองได้แก่ การเขียนรายงานเกี่ยวกับตนเอง ( self report )
4. วางแผนในการพัฒนาตนเองอย่างมีระบบ

หลักการพัฒนาตน
การพัฒนาตนเองเพื่อสร้างความงอกงามและเพิ่มความสมบูรณ์ในชีวิตของบุคคลมีหลายแนวทางและหลายแนวความคิด ซึ่งสรุปหลักการที่สำคัญอยู่ใน 3 แนวทาง คือ
1. การพัฒนาตนเองเชิงการแพทย์
2. การพัฒนาตนเองเชิงจิตวิทยา
3. การพัฒนาตนเองเชิงพุทธศาสตร์

การพัฒนาตนเองเชิงการแพทย์
เน้นความสำคัญของการรักษาสภาวะแวดล้อมภายในร่างกายให้สมดุล หรือมีการเปลี่ยนแปลงอย่างเหมาะสม กับการทำหน้าที่ต่างๆของร่างกาย เพราะถ้าหากระบบใดระบบหนึ่งของร่างกายไม่สามารถทำงานตามหน้าที่ได้อย่างสมบูรณ์ย่อมเป็นอุปสรรคต่อการดำรงชีวิต ต่อการเจริญเติบโตและการพัฒนาทำให้เกิดปัญหาต่อบุคคลนั้นซึ่งส่งผลให้เกิดปัญหาต่อการเรียนรู้ กระบวนการคิด อารมณ์ การทำงานและพฤติกรรมต่างๆได้
เทคนิคการพัฒนาตนเองเชิงการแพทย์ที่สำคัญได้แก่
1. ตรวจร่างกายโดยทั่วไปทั้งระบบภายในและภายนอก ด้วยการสังเกตตนเองอย่างสม่ำเสมอ และรับการตรวจจากแพทย์อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง
2. ปรึกษาผู้ชำนาญการเพื่อสร้างภูมิคุ้มกันตนเองจากโรคภัยต่างๆ
3. ส่งเสริมความสมบูรณ์ของร่างกายและจิตใจด้วยวิธีการต่างๆเช่น การฝึกนิสัยการกินที่ดี
4. หมั่นการออกกำลังกายในที่อากาศบริสุทธิ์
5. มองโลกในแง่ดี ทำอารมณ์และจิตใจแจ่มใส
6. ศึกษาหาความรู้เรื่องการผ่อนคลายความเครียดและการลดความวิตกกังวลด้วย
หลักการพัฒนาตนเองเชิงจิตวิทยา
แนวคิดทางจิตวิทยามีหลายกลุ่ม แต่แนวคิดจิตวิทยาพฤติกรรมนิยมและจิตวิทยาปัญญานิยม ให้หลักการที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาตนเองค่อนข้างมาก
จิตวิทยาพฤติกรรมนิยม ได้แก่ ทฤษฏีการวางเงื่อนไขแบบการกระทำของสกินเนอร์
จิตวิทยาปัญญานิยม มีแนวความเชื่อว่า พฤติกรรมของมนุษย์ไม่ได้เกิดขึ้น และเปลี่ยนแปลงไปเนื่องจากปัจจัยทางสภาพแวดล้อมแต่เพียงอย่างเดียว แต่จะเกี่ยวข้องกับ 3 ปัจจัยสำคัญได้แก่
1. ปัจจัยส่วนบุคคล
2. ปัจจัยด้านสภาพแวดล้อม
3. ปัจจัยด้านพฤติกรรม
การพัฒนาตนเชิงพุทธศาสตร์
ตามแนวคิดทางพุทธศาสตร์ การพัฒนาตนเป็นการเรียนรู้และการปฏิบัติเพื่อไปสู่ความพอดีหรือการมีดุลยภาพของชีวิตมีความเข้าใจตนเองมากกว่าการพึ่งพาอาศัยวัตถุ จึงเป็นแนวทางการพัฒนาชีวิตที่ยั่งยืน หลักการพัฒนาตนตามแนวพุทธศาสตร์ประกอบด้วยสาระสำคัญ 3 ประการคือ
1. ทมะ คือ การฝึกนิสัยดั้งเดิมที่ยังไม่ได้ขัดเกลาให้เหมาะสม มีขั้นตอนสำคัญ ได้แก่
1.1 การรู้จักข่มใจ
1.2 การฝึกปรับปรุงตนเองโดยทำคุณงามความดี
2. สิกขา คือการศึกษา เพื่อให้รู้แจ้ง รู้จักประโยชน์มองทุกอย่างเป็นการเรียนรู้เพื่อปรับปรุงและพัฒนาตนเอง เรียกว่า ไตรสิกขา มี 3 ประการ คือ
2.1 ศีล
2.2 สมาธิ
2.3 ปัญญา
3. ภาวนา คือการพัฒนาทั้งทางกายภาวนา ศีลภาวนา จิตตภาวนา และปัญญาภาวนา

พอแค่นี้ก่อนเด้อ......